Q: 초밥집을 하고 있습니다. 크진 않지만, 그래도 제법 잘 알려진 그런 곳입니다. 주말이 되면 자리가 없을 정도로 바쁘기도 하고요. 예약 손님을 받기도 하는데, 자리가 많지 않아 예약 손님이 15 분 이상 늦는 경우 예약을 취소합니다. 얼마 전에 Yelp에 올라온 악평에 너무 화가 나 문의드립니다. 처음 우리 가게에 온 사람인데, 자기가 예약을 하고 왔는데도 자리가 없었다며 욕설에 가까운 말을 하며 리뷰를 올렸습니다. 물론 별은 하나만 달았고요. 누군지 알 것 같기는 합니다. 지난주에 네 명 예약을 하고, 30분 정도 늦은 손님이 있었는데, 너무 늦게 와서 자리를 드리지 못했습니다. 저희는 예약받을 때 15분 이상 늦으면 자리가 없다고 늘 이야기 합니다. 바쁜 주말에 저희들은 오랫동안 자리를 비워둘 수 없습니다. 어떻게 해야 하나요?
A: “불가항력(不可抗力)” 이란 말이 있습니다. 사람이 어떻게 할 수 없는 일을 보고 불가항력이라곤 하지요. 살다 보면 상식이 통하지 않는 사람들이 있습니다. 아무리 좋은 말로 타이르고, 설명해도 안되는 사람들. 자기 잘못은 전혀 생각지 않고, 다른 사람 탓만 하는 사람들. 몰상식한 사람들이지요. 자기가 늦은 것은 탓하지 않고, 가게 탓만 하는 사람도 역시 상식적이라고 볼 수는 없습니다. 문제는 몰상식한 사람이라 할지라도 법으로 다루기는 힘들다는 점입니다.
옐프 등의 리뷰 웹싸이트에 올리는 글은 제제하기가 힘듭니다. 우선 익명성이 있고, 아울러서 사견에 속한다고 해서 상당한 언론의 자유가 허용된다는 점입니다. 물론 전혀 근거없는 이야기를 만들어 냈다면 업무방해, 명예훼손, 비방 등의 법률로 다스릴 수는 있습니다. 하지만, 질문하신 것처럼 어떤 실제 사건에 대해 자신의 의견을 말하는 경우 역시 법으로 다스리기 힘든 경우입니다.
“옐프가 마피아” 라는 말을 들어보셨나요? 옐프가 어떤 불법적인 일을 한다는 뜻은 아닙니다. 다만, 개인이 어떻게 할 수 없는 그런 막강한 조직이란 뜻이겠지요. 만약, 리뷰 내용 중에 인종차별 발언이 있다면, 옐프에 신고해 글을 내리도록 할 수는 있겠지만, 한 번 옐프에 올라간 글을 내리긴 무척 어렵습니다. 옐프도, 몰상식한 사람도 불가항력이지요. 다만, 리뷰에 대한 답변을 달 수는 있습니다. 가게의 15 분 정책에 대해 설명할 수는 있겠지요. 상식이 통하지 않는 사람에겐 소귀에 경 읽기가 되겠으나, 그 리뷰를 보는 다른 사람들에겐 공감을 얻을 수 있지 않을까요? 건투를 빕니다.
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