최인호의 ‘상도’라는 소설을 읽은지 20여년이 지나도, 그 소설속에 담긴 “장사의 최대 이윤은 사람”의 뜻을 제대로 이해하지 못하고 있었다. 그저 단순히… 사람의 유대관계를 좋게 하면서 돈을 버는 행위로 간주하고 있었다. ‘좋은 것이 좋은 거다’라는 생각으로 마음에 들지 않아도 꾹 참고 견디면서 지나는 케이스도 있고… 너무 좋은 손님을 만나서 처음부터 끝까지 기분좋은 경우도 종종 있었다. 이렇게 또 다시 10여년을 지나니… 이제야 최인호 선배님(고교 선배)의 뜻을 조금 알듯하다.
일반적으로 ‘사람을 생각하면서 하는 비지니스’라고 하면, 고객서비스에 최선을 다하는 비지니스의 모습을 상상한다. 대다수의 손님들은 정직하고 순수하게 비지니스에 임하기에, 이 철학은 좋은 결과를 보인다. 그러나 가끔 등장하는 “갑질” 손님들은 이 순수한 고객서비스의 철학 기반을 흔들어 놓는다. 이 갑질 손님들의 근본은 자신의 최대이득에 모든 촛점이 맞추어져 있어서, 아무리 최선을 다하는 고객서비스라도 조금이라도 이득에 헛점이 보이면 차버리는 경우가 있다. 이 글을 읽는 독자들에게도 당장 머리에 떠오르는 갑질 손님들이 하나 둘은 있을 것이다. 이럴 경우에 비지니스는 상심하고 실망감을 느낀다. 그래도 ‘좋은 것이 좋은거다’라는 마음으로 꾹 참고 훌훌 털어 버리려 한다.
그런데… 최근 또 다른 갑질손님을 접하고 비로서 눈을 뜨게 되었다. 비지니스 경험을 통해서 얻은 가장 큰 교훈은 “내가 최선을 다 했는데도 결과가 안보이면, 그건 비지니스 방향이 틀렸기 때문이다” 이다. 즉, 내가 고객서비스에 최선을 다했는데도 갑질 손님에게 상처를 받는다면, 그건 기본방향이 틀렸기 때문이다. 그 잘못된 방향은 “돈”이었기 때문이다. 아무리 힘들어도, 자존심 상해도 꾹 참고 견디려는 것은, 그 힘든 과정 뒤에는 “돈”이 있다고 믿기 때문이다. 즉, 고객서비스에 시선을 맞추면서도, 머리속에는 “돈”을 그리고 있는 것이다. 미스A와 데이트에 최선을 다해도, 머리속에는 항상 미스B를 생각한다면, 당연히 미스A와의 데이트는 허무한 행동으로 변한다. 그렇다. 미스B를 원하면, 미스B에게 촛점을 맞추고, 데이트를 신청하고 임해야 한다. 그러면 눈앞의 미스B가 머리속의 미스B, 그리고 가슴속의 미스B가 되는 것이다.
‘비지니스의 최대 이윤이 사람’이라는 뜻은 사람을 보고 비지니스를 하라는 의미였다. 케이스가 이윤이 많든지, 적든지가 아니라, 사람이 좋은지 나쁜지에 방향을 맞추어야 할 것이다. 좋은 사람과 비지니스를 하면, 기분도 좋고, 복잡한 케이스도 편하게 풀린다. 서로에게 존중심과 존경심을 동시에 갖게 되고, 일이 끝난 뒤에도 좋은 리뷰평가를 제공 받는다. 좋은 리뷰는 어떤 광고보다도 더 큰 광고효과를 갖게 하고, 더 많은 비지니스 기회를 제공한다. 사람을 쫓으면, 돈이 따라오는 현상이 되는 것이다. 그리 길지않은 인생에 좋은 인연과 시간을 같이 나누기에도 짧은데, 몇푼 돈 때문에 스트레스 받으면서 남은 인생을 점철하는 오류를 범하고 싶지는 않기 때문이다.
