지난 삼 년 동안 화상채팅을 통한 고객 상담을 자주 해왔다. 그 전에는 거리적 제한이 있는 고객분들 중심으로 온라인 상담을 해왔지만, 지금은 같은 주에 계시는 고객분들도 화상 미팅을 선호한다면 비대면으로 진행하기도 한다. 포스트 코로나 시대의 일상적 삶이다. 사무실에서 직접 만나 고객들의 얼굴 표정, 손짓과 목소리 톤 등의 비언어적 표현을 통해 총체적으로 사건을 이해하는 것과 비교할 수 없지만, 전화기 너머로 목소리만 들을 때보다 훨씬 소통이 원활하며 서로 장거리를 이동하지 않아도 된다는 절대적 장점 때문에 앞으로도 화상 미팅은 계속될 예정이다.
시대를 반 발짝씩 앞서나가는 법률 서비스는 고객과의 소통과 업무 진행을 효율적으로 만든다. 고객의 수많은 문서들을 온라인으로 보안 업로드 할 수 있게 하거나, 상담 약속과 결제를 고객이 직접 미리 쉽게 스케쥴 할 수 있게 하거나, 약속 당일날 문자로 시간 및 장소를 리마인드하는 등, 직원이 상당한 시간을 써서 하던 일을 스마트폰만 있어도 어디서든 효과적으로 처리할 수 있다.
그러나 시대를 너무 앞서가도 문제다. 국세청과 관련된 세금 문제는 적당히 구시대적으로 해결해야 하는 경우가 많다. 아직도 보안 등 여러가지 사정으로 국세청 징수 직원들은 우편이나 팩스를 통해 문서들을 전달받고 통지서를 보낸다. 이메일을 사용하려면 그룹 매니저의 허락이 있어야 하며 납세자를 특정할 수 있는 중요한 정보는 여전히 보안 장치를 통해서만 첨부할 수 있다. 여전히 납세자나 변호사가 잉크로 서명한 ‘Wet Signature’를 요구하는 공식 문서들도 있다.
세금문제 해결을 위한 서비스도 마찬가지다. 각 변호사들이 소화할 수 있는 세금 사건의 수가 한정되어 있으므로, 일정한 문제 해결을 자동화하거나 고객 스스로 해결할 수 있도록 교육 매뉴얼이나 다운로드가 가능한 편지들을 만들어 제공하면 어떨까 하는 생각을 필자도 한 바 있다. 어떤 이들은 더 나아가 국세청이 인공 지능을 도입해 결국에는 마치 무인카페 시스템처럼 운영될 거라고 떠들지만, 암만 봐도 시대를 너무 앞서 나간 생각이다. 물론 연방국세청이 꾸준히 온라인 서비스와 자동화 시스템의 영역을 확장해온 것은 맞다. 그러나 국세청에 중요 문서를 팩스로 보내던 것을 웹사이트로 업로드할 수 있도록 개선하고 전자로 서명하고 파일할 수 있는 양식이 많아진 정도에 불과하다.
문제 해결을 위해 어떤 양식이 필요한지, 어떤 컨텐츠와 고객의 상황에 맞는 판례로 설득해야 하는지 등의 총체적인 어드바이스를 자동화가 도와주지 못한다. 다운로드하여 사용할 수 있는 매뉴얼이나 샘플 편지로는 성공율이나 퀄리티를 보장하기가 어렵다. 중요한 마감일이나 항소 시기를 모르고 지나가게 되면 법률 비용과 시간을 아끼려다 더 큰 벌금을 부과받거나 소중한 항소 권리를 놓치는 경우도 허다할 것이다.
따라서 AI 인공지능이 활약하는 시대에서 성공적으로 세금 문제를 해결하기 위해서는 시대를 너무 앞서나가 무인화 자동화만 꾀하기 보다, 각종 세금 관련 분석 소프트웨어와 온라인 서비스의 기술적 발전을 십분 활용하는 얼리어답터 (early adopter)가 더욱 필요할 것이며, 양질의 분석 자료를 바탕으로 융합적 사고를 할 수 있는 인재들을 목말라 해야 하는 시기라 본다.
Sammy Kim
Attorney at Law
